Les besoins du client : évolution et définition

Un client est fidèle lorsqu’il s’engage envers un commerce, dont il achète et rachète les services ou les produits. La façon de créer cette stratégie dépend du secteur et du commerce concernés et des ressources dont ils disposent.

Mais qu’en est-il d’un produit dont tout le monde a besoin, comme l’électricité? Jusqu’à quel point l’entreprise devrait-elle s’efforcer d’améliorer l’expérience du client et de le fidéliser si le produit est clairement essentiel pour la vie quotidienne et que l’entreprise est la seule à le fournir?

Fidéliser le client dans un secteur qui est, en fait, un monopole n’est pas une mince affaire. Une « vision d’ensemble de la clientèle » est un outil utile pour connaître le client afin de mieux le servir en lui offrant les services et les produits de qualité qu’il s’attend à obtenir d’un service public et dont il a besoin.

La vision d’ensemble de la clientèle repose sur des données obtenues à tous les points de contact entreprise-client. Par exemple, un fournisseur d’électricité peut examiner des aspects aussi variés que la manière dont le client paie sa facture, le moment où il recharge son véhicule électrique et l’emplacement de son lieu de travail (domicile ou ailleurs).

S’il y a effectivement un monopole, les entreprises dans notre secteur sont de plus en plus nombreuses à se concurrencer. Le client peut même se déconnecter du réseau électrique et se suffire à lui-même à l’aide de panneaux solaires et de batteries. De plus, on lui propose aujourd’hui des solutions de gestion énergétique à domicile comme Google Nest.

Que peut faire l’entreprise de services publics?

1. Avoir des interactions positives avec ses employés
   1. La fidélité du client passe avant tout par des interactions positives avec les employés. Plus un employé se sent motivé et valorisé, plus il s’investira dans l’entreprise et s’assurera que le client apprécie la marque de son employeur. Les agents de centres d’appel, les monteurs de lignes et les lecteurs de compteurs affectent tous le client d’une manière ou d’une autre. Il faut donc bien former tout employé qui pourrait interagir avec le client.
2. Offrir des produits et des services de qualité
   1. Les produits et les services doivent être de bonne qualité et toute offre doit répondre aux besoins et aux désirs du client. On saura satisfaire la clientèle dans la mesure où on analysera ses besoins.
3. Fidéliser et impliquer le client
   1. L’entreprise qui se dote d’une stratégie pour fidéliser et impliquer le client accroît ses chances de succès et de croissance. Pour en savoir le plus possible sur le client, il faut une grande quantité de données qui se trouvent dans les systèmes de gestion de l’information des services publics.

Un avenir de plus en plus numérique nous attend et le service public s’y préparera en comprenant le client et ses besoins changeants, tout en maintenant une relation positive avec lui. Pour démarrer, il adoptera l’outil qu’est la vision d’ensemble du client.

Consultez ce rapport pour en savoir davantage sur la vision d’ensemble du client du secteur.

Kotler, P., K.L. Keller et A. Chernev. Marketing Management (16^e édition), Pearson Education, États-Unis, 2021. https://bookshelf.vitalsource.com/books/9780135887035